首席技术官 (CTO) 的角色因公司而异。Zendesk 首席技术官 Adrian McDermott 可以说是 Zendesk 和 AI 新兴优势的宣传者，同事们称他为公司的首席发言人。在当今这个无论哪个行业，每家公司本质上都是技术型公司的时代，面向公众的 CTO 能够在垂直行业中传达企业的技术优势，从而创造巨大的品牌价值。这是 McDermott 的优势之一，他通过战略和并购工作弥合了业务和技术之间的鸿沟。
麦克德莫特出生于英国，如今已完全融入 Zendesk 总部所在地旧金山的科技生态系统。但与许多初创公司一样，Zendesk 的发展之路也走在美国，最终在美国上市。该公司最初于 2007 年在丹麦哥本哈根成立，目前拥有约 10 万名客户，每天为这些客户处理约 10 亿个请求。
该公司 20 亿美元的收入主要来自 WS 数据库 客户体验，而这正是 Zendesk 的专长所在。“我们一直坚信我们的使命，即推动所谓的智能客户体验。我们需要确保在推动自动化、更快、更便宜的体验时，不会忘记情商部分，”McDermott 警告说。
McDermott 表示，Zendesk 在过去一年中进行了多项 AI 收购，这些收购主要都在欧洲：里斯本、爱沙尼亚、塞尔维亚，以及最近的柏林。这些收购包括：业界领先的 AI 驱动质量管理平台 Klaus、服务自动化提供商 Ultimate 和 AI 驱动 绿色蔬菜和未成熟的蔬菜 的现代劳动力管理解决方案 Tymeshift，后者可简化复杂客户体验工作负载的管理。
通过人工智能扩展知识是一种超能力
麦克德莫特对人工智能及其变革潜力的热情显而易见，他称法学硕士拥有“超能力”，“能够根据真实信息创建和生成详细的客户服务 安圭拉销售 回复，或者扩大或缩小回复，改变语气和重写。”
McDermott 对人工智能力量的信心源于他眼中令人难以置信的、不断扩展的知识财富。“这就像有人坐在你旁边，读遍了整个互联网，”他说。人工智能最重要的两个特征是知识检索和答案创建服务。“有人带着问题来找你。答案就在你所在的人工智能世界里。”
麦克德莫特表示，人工智能改变了游戏规则。他认为，如此大规模的信息检索就像“大海捞针”，然后“为你构建一个漂亮的答案”，这模仿了人类反应的流畅性、丰富性和一致性。麦克德莫特认为，在未来三到五年内，事实上的标准将成为人们在一个小文本框中输入问题并获得高质量答案的期望。
客户服务聊天机器人并不是什么新鲜事物。然而，McDermott 认为数字 AI 代理的与众不同之处在于，它能够理解和推理，而不是现有服务聊天机器人的预定义工作流程。“数字代理不需要太多正式的行为指导，而是利用自身内置的推理能力。它会提出多个问题来确定意图，并利用其灵活性，就像人类一样，”McDermott 解释道。
数字代理实际上模仿了人类客户服务行为的最佳表现，这让企业和用户都信任他们。并非所有响应都需要这种程度的人类品质。在这里，McDermott 运用了 80/20 规则。“我认为客户服务与大多数品牌或公司没有什么不同，20% 的活动或业务流程是密集的，而 80% 是规范的。”
20% 的任务被定义为人工级信息检索，需要在非常严格的指导方针下保持灵活性。McDermott 表示，公司需要客户服务供应商在 LLM 中加入这些护栏和控制措施，因为它们并不总是完全准确。“供应商的工作是控制范围。这样它才是值得信赖的、可重复的，并且用户可以要求升级到真正的人工服务，”他补充道。
人工智能客户服务不会取代“人工”服务
业务流程外包和客户服务业务可能会因生成式人工智能的广泛采用而出现重大颠覆。“人们可能不再需要像过去那样多的客服人员，就像自动驾驶汽车意味着司机的数量不会像过去那么多一样，”麦克德莫特说。
然而，麦克德莫特很清楚，“人工服务”仍然是一项关键要求，特别是对于那些目前正遭受数字排斥的人来说。展望未来，人工服务可能会被视为一项高级服务，麦克德莫特说，他指出，每个品牌都必须弄清楚自己在人工和非人工解决方案方面的定位，以及在他们所在行业、特定业务的用例和成本结构中什么才是合理的。“但最终，我们的业务是让人类变得更有效率，”麦克德莫特补充道。